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작년 콜로라도 소비자 불만 및 문의 역대 최고

총 2만4,473건 전년대비 20% ↑

2024년 한해동안 콜로라도 소비자들의 불만 및 문의가 역대 최고를 기록한 것으로 나타났다고 덴버 포스트가 4일 보도했다. 필 와이저 콜로라도 주법무장관실의 연례 보고서에 따르면, 지난해 소비자 불만 및 문의가 20% 증가했으며 주택 관련 문제와 사기 수법이 이러한 증가를 주도한 것으로 파악됐다. 법무장관실은 지난해 총 2만4,473건의 소비자 불만을 접수했으며 이는 2023년의 2만390건을 넘어선 역대 최고 기록이다. 가장 많은 불만이 접수된 분야는 소매 판매(retail sales)로, 결함이 있는 제품이나 취소가 어려운 구독 서비스 등의 문제로 인해 지난 2년 동안 약 1,670건의 불만이 접수됐다. 전문 서비스(professional services) 부문은 두 번째로 많은 불만이 접수된 분야로, 소매 판매와 달리 불만 건수가 30% 가까이 증가했다. 이 부문에서 소비자들은 보증 서비스, 부실한 작업, 법률 및 기타 전문 서비스와 관련된 문제를 제기했다. 부동산 매매 및 서비스(real estate sales and services) 관련 불만은 2023년에는 520건으로 불만 순위가 10위에 그쳤으나 1년만에 1,272건으로 145%나 급증하며 3위로 껑충 뛰어올랐다. 소비자 보호 단체들은 임대료 경쟁을 제한하는 알고리즘의 사용, 부당한 수수료 부과(예: 택배 수령 비용이나 퇴거시 추가 비용)와 같은 불공정 관행에 주목하고 있다.

와이저 장관은 리얼페이지(RealPage) 및 그레이스타(GreyStar)와 같은 부동산 기업을 상대로 이들의 영업 관행이 소비자에게 피해를 준다며 법적 조치를 취해왔다. 불만 건수 증가에는 이러한 문제에 대한 인식이 높아진 영향도 있으며 일부 기업이 허용 가능한 행동의 한계를 시험하려는 시도도 반영되었을 가능성이 있다. 소비자들은 사기범이 기업이나 기관을 사칭하는 ‘임포스터 스캠’(imposter scam)에도 더욱 취약해지고 있다. 이와 관련된 불만은 808건에서 1,205건으로 50% 이상 증가했다. 사칭 대상이 되는 기관은 은행, 정부 기관, 기술 지원 서비스, 온라인 소매업체, 배송 회사 등 다양하다. 와이저 장관은 “SNS 계정의 증가와 AI(인공지능) 기술의 발달로 인해 사기범들이 음성 녹음이나 사진을 이용해 맞춤형 메시지를 제작하는 것이 쉬워졌다”고 지적했다. 더 나아가, 사기범들은 피해자의 이용 은행과 같은 개인 정보를 입수한 후, 발신자 번호를 조작해 피해자의 의심을 무력화시키고 있다. 와이저 장관은 “경계심을 유지해야 한다. 전화, 문자, SNS 메시지를 받을 때 무조건 사실이라고 믿지 말고 오히려 거짓이라고 가정하고 접근해야 한다”고 조언했다. 그는 또, 의심스러운 전화나 이메일, 문자를 받았을 경우 즉시 응답하지 말고 해당 기관의 공식 연락처를 통해 직접 확인할 것을 권장했다. 특히 문자나 이메일에 포함된 전화번호나 발신자 ID에 표시된 번호를 이용하지 말라고 강조했다.
기록적인 소비자 불만 건수는 많은 소비자들이 부당한 대우를 받고 있다는 점을 시사하는 동시에, 법무장관실이 운영하는 불만 접수 웹사이트(StopFraudColorado.gov)에 대한 인식이 높아졌음을 보여준다. 또한, 와이저 장관은 취임 이후 콜로라도 소비자들에게 총 5억달러의 환불, 배상, 신용 제공 및 부채 탕감을 성사시켰다고 밝혔다.

이은혜 기자