[손헌수의 활력의 샘물] 인지부조화와 확증편향의 마케팅
대기업에 다닐 때다. 어떤 날은 ‘세계적인 기업의 촉망받는 직원’이라 불린다. 하지만 다른 날은 ‘평범한 월급쟁이’가 된다. 나는 그대로인데, 호칭에 따라 느낌은 하늘과 땅 차이다. 미국에 사는 사람들은 대부분 느낄 것이다. 고국이 아무리 눈부신 발전을 했다고 해도, 미국에 살고 있다는 이유만으로 고국의 친구들에게 ‘재미교포’라며 부러움을 산다. 실상을 알고 보면, 별 것 없는데 말이다. 미국에서는 대부분 집도, 차도 전부 은행 소유다. 게다가 자신이 얼마나 어렵게 영주권을 받았는지를 알고 나면, 부러움보다는 동정을 받아야 한다는 생각을 하며, 속으로 혼자 쓴웃음을 짓는다. 인지부조화는 자신의 생각들이 서로 조화를 이루지 못한다는 말이다. 자신이 알고 있는 한 가지 사실과 다른 사실 사이에 불일치, 자신이 하고 있는 행동과 생각 사이에 불일치가 일어나는 상태다. 이렇게 불일치가 일어나면, 사람들은 일반적으로 긴장이나 불안을 느낀다. 그래서 어떻게든 불일치를 해결하려고 노력한다. 어떤 사람이 제네시스를 사서 타고 다닌다. 그런데, 방송에서 제네시스에 대해 부정적인 보도가 나온다면 이 사람에게는 처음에 인지부조화가 발생하게 된다. 당초의 긍정적인 평가에 부정적인 인식이 끼어드는 것이다. 이 사람에게는 두가지 선택의 여지가 있다. 그래도 나는 여전히 제네시스가 좋다는 긍정적인 태도 보강이 그 중 하나다. 다른 하나는 제네시스에 대해 실망을 하고 싫어하게 되는 태도변용이다. 대부분 사람들은 태도 보강을 한다. 태도 보강을 위해서 제네시스가 얼마나 좋은 차이고, 얼마나 장점이 많은지를 일부러 더 찾아보게 되는 것이다. 태도 보강의 과정 중에 사람들이 많이 범하는 오류가 ‘확증편향’이다. 확증편향은 자신이 옳다고 믿는 것이 맞다는 사실을 확인시켜주는 증거만들만을 받아들이는 것을 말한다. 이러다보니 반대로 자신의 견해를 반박하는 반대증거들은 무시하거나 받아들이지 않는다. 대부분의 소비자들은 자기가 이미 선택한 상품에 대한 합리화를 한다. 그래서 새로 시장에 진입하는 회사는 기존 제품을 사용하고 있는 소비자의 머리속에서 혼란의 폭풍을 일으키게 만들어야 한다. 소비자들에게 인지부조화를 일으키려고 시도를 하는 것이다. 일반적으로 전문품, 고가품일수록 인지부조화가 발생할 가능성이 높다고 알려져 있다. 대부분의 소비자들은 제품을 구입한 직후에 자기가 선택한 브랜드의 광고를 주의깊게 눈여겨 본다. 일반적으로 자기가 구매한 제품의 장점에 대한 정보를 많이 찾아내려고 노력하고 자기의 판단이 옳았다는 것을 재확인하고 싶어하는 것이다. 기능이 똑같은 제품이라도 자기가 선택한 회사의 제품을 광고하는 모델이 더 유명한 사람이라는 사실에서 소비자는 위로를 받는다. 새로운 기업들이 소비자에게 선택을 받기 위해 인지부조화를 느끼고 흔들릴 수 있도록 만드는 동안, 기존의 기업들은 소비자들에게 계속된 확신을 주고자 기술개발, 광고, 애프터서비스 등을 열심히 한다. 소비자들은 매일 인지부조화의 도전을 받는다. 그리고 태도보강을 하든지, 태도변용을 하게 되는 것이다. (변호사, 공인회계사) 손헌수손헌수의 활력의 샘물 인지부조화 확증편향 태도 보강 불일치 자신 기술개발 광고
