"리조트 피 못참겠다"…소비자들 반격

지난해 수입 30억불 규모
일부 주검찰 호텔들 제소
예약 사이트는 커미션 압박

호텔 리조트 이용료(resort fees)에 대한 소비자와 각급 정부, 그리고 온라인 여행업계의 반격이 시작됐다. 부과 호텔이 늘고 가격도 오르고 있기 때문이다.

LA타임스는 저렴한 가격에 호텔을 예약했다고 믿고 있던 고객들이 비싼 리조트 이용료로 인해 분노하는 사례가 늘면서 이에 대한 비난의 목소리가 커지고 있다고 27일 보도했다.

이로 인해 리조트 이용료를 받는 호텔 예약을 대행하는 일부 온라인 여행 업체는 소비자들로부터 외면을 받는 일까지 벌어지고 있다고 신문은 덧붙였다.

세계 최대 온라인 예약 사이트 가운데 하나인 부킹닷컴(Booking.com)은 최근 리조트 이용료를 받는 유럽지역 호텔에 대해서는 이에 대한 커미션도 받기 시작했다. 그리고 내년 1월부터는 미국 내 호텔로도 확대 할 계획이다. 기존에는 다른 예약 사이트들처럼 객실 요금에 대한 커미션만 받았었다. 부킹닷컴을 운영하고 있는 부킹 홀딩스는 프라이스라인, 카약, 아고다 등과 같은 예약 사이트를 소유하고 있다.

다른 대형 온라인 관광 사이트인 익스피디아는 리조트 수수료에 대한 커미션 징수 대신 다른 방식을 택하고 있다. 리조트 이용료를 받는 호텔은 저렴한 가격 순으로 검색할 경우 가장 나중에 나오도록 한 것이다.

이런 변화는 워싱턴DC와 네브래스카주 검찰이 리조트 이용료가 소비자 기만 행위라며 매리엇 인터내셔널과 힐튼 월드와이드 홀딩스를 상대로 소송을 제기한 후 나온 조치다.

부킹닷컴의 앤젤라 케이비스 대변인은 "리조트 이용료에 대해 커미션 징수는 호텔 숙박비용의 투명성을 강화하고 소비자를 황당하게 만드는 일이 없도록 하려는 목적"이라고 말했다.

이에 대해 전국호텔협회의 로재나 메이에타 커뮤니케이션 부문 부사장은 "부대시설 이용료가 있는 숙박업체를 선택할 경우, 해당 호텔은 연방거래위원회(FTC)의 규정을 엄격히 준수하고 예약과정이 종료되기 전에 이를 밝혀야 한다"고 말했다.

2018년 보고서에 따르면 전체 숙박업체 가운데 리조트 이용료는 받는 곳은 전체의 6%로 조사됐다.

수영장이나 체력단련장, 비즈니스 센터 등과 같은 부대시설이 있는 호텔들은 '리조트피'라는 명목의 이용료를 부과할 수 있다. '시설 이용료(facility charges)'나 '데스티네이션 피(destination fees)', '어메니티 피(amenity fees)'라는 이름이 붙기도 한다. 그런데 몇 년 전부터 리조트 이용료를 강제 징수하는 호텔과 리조트가 늘고 있고, 가격도 계속 올라 하루 최고 100달러까지 받기도 하는 것으로 알려졌다.

리조트 이용료는 일반적으로 하룻밤에 20~40달러가 부과된다. 라스베이거스에서도 리조트 수수료 부과는 일반화되어 있다. MGM계열 고급 호텔의 경우 최근 기존 39달러에서 15% 오른 45달러를 받고 있다.

호텔들은 추가 수입을 올릴 수 있고 숙박료는 싼 가격으로 보이게 하는 효과를 누릴 수 있는 장점이 있다. 특히 온라인 예약 사이트에서 방값이 싼 가격 순으로 나열될 때 선택될 확률이 높아진다.

연방거래위원회는 2012년 22개 호텔에 대해 숨겨진 리조트 이용료는 소비자를 기만하는 행위라고 경고한 바 있다. 이후 호텔들은 자체 예약 웹사이트에 리조트 이용료 부과 사실을 밝히고 있지만 이를 작은 글씨로 표기하거나 숙박료 지불 직전에 이를 보여주는 경우가 많아 불만이 끊이지 않고 있다.

뉴욕대학 호텔관광학과의 조사에 따르면 지난해 미국 내 호텔들이 부과한 리조트 이용료는 전년에 비해 8.5%가량 증가한 30억 달러 규모로 추산됐다.


김병일 기자 [email protected] [email protected]