한인 식당 업주들 우버이츠 속앓이

수개월간 음식 대금 못받아
허술한 '계좌 보안'이 문제
늑장 대응에 서비스도 부실

LA한인타운 한 식당 계산대 옆에 설치된 배달용 음식 픽업 안내문. 김상진 기자

시애틀의 한인 식당 업주가 음식 배달 서비스인 ‘우버이츠(Uber Eats)’로부터 수만 달러의 음식 대금을 받지 못했다는 사연이 소개되자〈본지 3월 24일자 A-3면〉LA 지역 한인 업주들의 피해 제보도 이어지고 있다.
 
샌타모니카에서 ‘카이 라멘(Kai Ramen)’을 운영하는 한인 박현우 대표는 지난해 7월 첫째 주를 마지막으로 우버이츠로부터 입금을 못 받고 있다. 박 대표에 따르면 지난 2월 말까지 약 8개월간 총 3037건의 배달 주문을 처리했고, 매출액은 12만4599달러나 된다.  
 
박 대표는 입금 중단 사실을 지난해 12월에야 확인했다. 계좌 정보를 살펴보던 중, 우버이츠 시스템 내 등록된 은행 계좌가 본인과 무관한 계좌로 바뀌어 있는 것을 발견한 것이다. 해당 계좌의 은행은 노스다코타 주에 위치한 이름조차 생소한 곳이었다.  
 
박 대표는 올해 1월 2일 우버이츠 측에 문제를 정식으로 제기했지만, “조사 중”이라는 답변만 돌아왔다. 이후 우버이츠는 “지속적으로 연락하면 케이스가 중복 생성되어 처리에 더 시간이 걸릴 수 있다”며 기다리라는 내용의 이메일만 보내왔다. 최근에는 “조사가 끝났고, 지급 보류가 해제됐다”는 이메일을 받았지만, 실제 입금은 전혀 이뤄지지 않았고, 미지급 금액이나 조사 경과에 대한 안내도 없었다.
 

박 대표는 “계좌가 어떻게 변경됐는지, 이후 어떤 조치가 이뤄졌는지에 대한 설명이 전혀 없다”며 “피해자가 모든 부담을 떠안아야 하는 구조가 납득되지 않는다”고 말했다. 박 대표의 담당 회계사는 고객 가운데 박 대표와 비슷한 피해를 경험한 고객이 3~4명이나 더 있으며, 모두 문제 해결에 수개월이나 걸렸다고 전했다.  
 
한인타운에서도 비슷한 피해 사례가 나왔다. ‘이가’와 ‘토미스시’ 두 식당을 운영하는 이우석 대표는 지난해 11월부터 우버이츠로부터 정산을 받지 못하고 있다고 밝혔다. 이 대표는 두 곳 모두를 하나의 우버이츠 계정으로 운영 중이다.
 
지난해 11월 18일, 해당 계정에 등록된 은행 계좌가 ‘Gorge E Romero’라는 이름의 타인 명의 계좌로 무단 변경돼 있는 것을 12월 9일에서야 뒤늦게 확인했다. 이 대표는 우버이츠의 보안 시스템이 너무 허술하다고 분통을 터뜨렸다.
 
그는 즉시 문제를 제기했고, 우버이츠는 “지급을 일시 중단하고, 계좌 정보를 다시 등록하면 이후 입금을 재개하겠다”고 안내했을 뿐 한달이 지난 후에도 변한 것 없었다. 지난 11월 18일부터 1월 13일까지 약 두 달간 처리한 826건, 3만3400달러가 미지급된 상태다.
 
지난 1월 13일부터 약 한 달간 배달을 중단했지만 매출에서 차지하는 비중이 큰 우버이츠를 포기하기 어려웠다. 그는 2월 28일 우버이츠와 다시 연락이 닿은 뒤 계좌 정보를 재설정하고 주문을 재개했다. 그러나 이 과정에서도, 앞서 잘못된 계좌로 송금된 금액에 대한 우버이츠 측의 설명이나 대응은 전혀 없었고, 우버이츠는 당시 “첫 정산은 최대 14일 이내 입금될 예정”이라고만 안내했다. 하지만 현재까지도 입금은 이뤄지지 않고 있다. 재개 후에도 정산 지연이 계속 되고 있다. ‘이가’와 ‘토미스시’를 합쳐 보류된 금액은 총 약 1만4000달러다.
 
한인 업주들은 우버이츠의 부실한 고객 서비스도 지적했다.
 
다른 부서로의 전화 돌리기가 만연돼 있는데다 어렵게 연결돼도 요구한 내용이 잘 처리되지 않았다. 고객센터는 대부분 해외 콜라인(인도·필리핀 등)을 통해 운영돼 의사소통에도 제한이 많았다는 설명이다. 이메일 문의에는 주로 자동응답만 반복됐고, 이메일([email protected])로 재문의하라는 회신만 돌아왔다.
 
이 대표는 지금까지 약 30건 이상의 이메일을 보냈고, 우버 드라이버 허브를 직접 찾아가거나, 어렵게 확보한 담당자 연락처를 통해 재차 문의했지만 문제는 여전히 해결되지 않았다고 주장했다.
 
그는 시애틀 한인 식당 업주에 관한 소식을 듣고 LA경찰국에 피해를 신고했다. 처음에는 온라인 접수를 권유받았지만, 피해 금액을 설명하자 담당자가 커머셜 범죄 전담 부서로 연결해 직접 사건 접수를 도왔다. 이 대표는 “액수가 크지 않아도 자영업자들에게는 적잖은 타격이 될 수 있다”고 우려했다.
 
이 대표는 “이건 단순한 실수가 아니다”라며 “우버이츠는 반복되는 보안 허점과 무책임한 고객 서비스에 대해서 책임지고 명확하게 소명해야 한다”고 강조했다.  

정윤재·강한길 기자