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“이러다 연금 끊길까” 소셜연금 시스템 붕괴 위기

전화 응답률 24%까지 급락
'이러다 민영화…' 우려까지

수급자 불안에 항의 거세자
대면 신원확인 일부 후퇴

조직 축소와 예산 삭감으로 사회보장국의 서비스가 축소되면서 수급자들이 불안해하고 있다. 지난달 18일 뉴욕에서 열린 타운홀 미팅에서 트럼프 행정부의 소셜시큐리티 정책에 항의하는 시민들.

매년 1조5000억 달러 규모의 소셜연금과 장애보험 보조금 등을 7300만 명의 은퇴자와 유족, 저소득층, 장애인들에게 지급하는 연방 기관인 사회보장국(SSA)이 흔들리고 있다.

SSA 웹사이트는 3월 들어 10일 동안에만 4번이나 서버가 다운돼 수백만 명의 은퇴자와 장애인들이 온라인 계정에 로그인하지 못했다. 현장에서는 직원 감축으로 소셜 오피스 매니저가 직접 전화를 받는 상황이다. 혼란이 계속되는 가운데서도 SSA의 수혜자 응대 모니터링 시스템은 멈췄다. 일론 머스크가 주도한 비용 절감 조치로 해당 부서가 폐지되었기 때문이다.

취임 두 달이 가까운 러랜드 두덱 국장 대행 체제에서는 직원 5만7000명 가운데 12% 이상 해고 정책이 속도를 내고 있다. 두덱 대행은 SSA의 전화 서비스에 문제가 있음을 인정하면서도 머스크가 이끄는 '정부효율부(DOGE)'가 실질적인 운영권을 장악하고 있다고 밝혔다.

판사가 정부효율부 직원의 SSA 수혜자 개인정보 접근을 금지하는 명령을 내리자 두덱 대행은 소셜연금 지급 중단 가능성까지 언급했다. 두덱 대행은 나중에 이 발언을 취소하긴 했으나 논란은 계속됐다. 그는 정부효율부에 SSA의 데이터를 제공한 것으로 알려졌다. SSA의 개인 정보는 민감하다. SSA 감사 자료에 따르면 2013년 1월부터 2018년 5월까지 수급자의 직접 입금 정보를 조작해 소셜연금을 가로챈 사례는 2만878건으로 피해액은 3350만 달러에 이른다.

이 와중에 SSA의 복잡한 연금 지급과 정보기술 시스템을 운영해 온 수십 명의 전문 관리자가 해고되자 자진해서 사표를 낸 이들까지 나왔다.

▶ "민영화 의도 없다"

프랭크 비시그나노 SSA 차기 국장 지명자의 정책도 지금까지의 정부 기조에서 크게 벗어날 것 같지 않다. 지난 25일 상원 인사 청문회에서 비시그나노 지명자는 사회보장제도를 민영화하려는 의도가 없다고 밝혔지만 취임하면 SSA 업무를 전면 감사하겠다는 것은 분명히 했다.

상황이 심상치 않게 전개되자 고령층 비율이 가장 높은 메인주의 앵거스 킹 상원의원은 "70~80대들이 무슨 일이 벌어지고 있는지 몰라 불안해하고 있다"며 "이건 기관을 내부에서부터 파괴하는 행위이며 점점 더 심해지고 있다"고 우려했다.

연방의원실에는 연금 수급자 등 유권자들의 항의와 문의 전화가 쏟아지는 것으로 알려졌다. 미국은퇴자협회(AARP)도 2월 초부터 평소의 2배인 매주 2000건 이상의 문의가 밀려들고 있다고 발표했다. 평생 일하며 납부한 소셜연금을 못 받을지도 모른다는 불안감이 커진 탓이다.

은퇴하는 베이비붐 세대는 급증하는데 SSA는 노후화한 시스템과 10년간 거의 증액되지 않은 1500억 달러의 예산으로 어려움을 겪고 있었다. 특히 장애인 프로그램 청구를 검토하는 부서는 팬데믹 이후 직원들의 대규모 퇴직 사태가 벌어지면서 일손 부족에 시달렸다. 초기 청구 검토에만 평균 233일이 걸릴 정도였다.

최근 5개월 동안은 국장이 네 차례나 교체됐다. 그나마도 상원 인준을 받은 국장은 한 명뿐이었다. 여기에 트럼프 행정부의 첫 두 달 동안 시행된 급격한 예산 삭감과 혼란으로 SSA는 더 큰 타격을 받았다. 이 때문에 일부에서는 사회보장제도를 민영화하려는 것이라는 우려까지 흘러나온다.

▶ 소셜카드 갱신도 직접 가야

두덱 대행은 지난 2월 중순 SSA를 맡게 되자 비용 절감 조치를 시행했다. 연구 계약 취소와 조기 퇴직 유도, 명예퇴직 시행, 프로그램과 지역 사무소 통합에 나섰다. 소셜사무실 폐쇄도 진행돼 지역 사무소 10개 곳을 4곳으로 축소했다. 지난 25일 언론에는 소셜오피스 47곳이 폐쇄될 것이라는 보도가 이어졌다.

두덱은 "나는 이 기관을 파괴하려는 것이 아니다"라며 "대통령이 원하는 것은 불필요한 절차를 줄여 서비스를 개선하고 보안을 강화하는 것"이라고 항변했다.

사망한 뒤에도 소셜연금을 받는 이들이 수백만 명이라는 주장이 나오면서 사기 방지도 주요 현안으로 떠올랐다. 이를 막기 위해 전화로 신원을 확인하는 것을 금지했다. 컴퓨터가 있는 이들은 온라인으로 신원을 확인하고 컴퓨터가 없으면 소셜사무소를 방문하도록 했다. 이를 놓고 항의가 이어지자 26일에는 직접 방문 의무화는 일부 예외를 두어 정책의 혼선을 빚었다. 또 합법적으로 노동 허가를 받은 이민자와 신규 귀화 시민도 우편이 아닌 직접 방문을 해 소셜카드 신청과 갱신을 하도록 규정을 바꾸었다.

▶ 전화 응답률 24%까지

불안해진 소셜연금 수급자들의 전화가 늘면서 대기 시간은 더 길어졌다. 최근에는 120분에서 180분까지 기다려야 통과가 가능하고 45시간을 기다리는 사례도 있다는 이야기가 나온다.

SSA의 전화 시스템은 이전에도 문제가 있었다. 버라이즌과 체결한 현대화 계약은 여러 차례 지연되는가 하면 시스템 충돌도 일으켰다. 마틴 오말리 전 청장이 아마존 웹 서비스(AWS)로 바꿨지만 시스템 전환을 완료하기에는 시간이 부족했다. 전국에 있는 24개 콜센터의 이직률은 10%를 넘고 조기 퇴직과 명예퇴직까지 겹치며 상황은 더 악화했다.

두덱 대행도 "전화 응답률 24%는 용납할 수 없다"며 "모든 대안을 검토 중"이라고 밝힐 정도였다. 두덱 대행은 콜센터 업무의 일부를 외부 기관에 위탁하는 방안까지 고려하고 있다.

혼란을 틈타 소셜 수급자를 노리는 이들도 등장했다. 최근 SSA 직원을 사칭하는 이들이 소셜연금 수급자들에게 개인 정보를 입력해야 혜택을 유지할 수 있다는 내용의 이메일을 보내고 있다.

폐쇄 계획과 예산 삭감으로 어수선한 소셜오피스와 사무소 분위기는 언론으로 흘러나오고 있다. 인디애나주의 한 사무소는 10명 남짓한 직원이 7만 명의 수급자를 담당한다. 이곳엔 업무가 시작되는 오전 9시 이전부터 수백 통의 전화가 걸려온다.

예산 부족으로 일부 오피스에서는 종이와 펜, 전화 헤드셋조차 부족한 상태로 알려졌다. 비품 구매를 담당하는 직원도 줄어든 데다 사무용품 구입은 상부의 승인을 받아야 하기 때문이다.

안유회 객원기자